物业服务作为城市新兴产业，在汕头已经走过20年历程。随着居民物质文化生活水平的提高，城市化进程的加快，汕头物业服务的社会化、专业化、市场化程度有了提高，物业服务总体水平得到了很大的提升，物业服务收费管理逐步完善，收费行为得到有效规范，但同时也存在一些亟待解决问题。为了深入地了解我市物业管理现阶段发展状况、收费情况及存在的问题，我们通过开展深入的调查，召开座谈会和对省内有关城市调研等方式，广泛听取和吸收有关部门、市房地产行业协会和经营者、消费者的意见，对汕头物业服务收费现状进行分析，提出改进和完善收费管理的思路，供大家探讨。
一、物业服务和收费存在“四低”现象
(一)市场主体的市场意识低
一是自主管理意识薄弱，通过业主委员会履行自主管理的比例低。全市实行物业服务的住宅小区410个，成立业主委员会的仅有51个，仅占12.4%。多数住宅区业主委员会既没有与物业管理企业签订物业服务合同，也没有制定业主公约和议事规则，已签约的则形同虚设，对物业管理企业履行职责、业主履行义务缺乏监督力度。同时，业主委员会没有办公场所和办公经费，工作条件不具备，一些业主代表缺乏责任感，难以代表业主利益，业主委员会的作用没有得到充分发挥。这些问题的存在：一方面造成了多数物业服务企业只能一对一跟业主进行协商，签订服务和收费合同，既影响效率，增加收费难度和纠纷；另方面又增加业主维权的难度。
二是市场意识薄弱，服务和收费合同签订率低。按照市场化要求签订服务合同和收费难度大，对于已经放开由业主和物业服务企业协商定价的商业、写字楼、别墅物业服务收费，无论是业主或物业企业不习惯于按照市场化机制协商价格，在约定服务收费时又没有权威的收费标准可参考，单个业主和物业服务企业之间存在很大的分歧，难以达成一致意见，一些业主往往要求物业企业出具价格部门规定标准依据，有的还以没有经价格部门核准价格为由，拒绝签订合同。在现行的经营模式下，一些业主认为物业服务是房地产开发的售后服务，认为物业企业必须提供高质量服务，实行低廉的收费，往往片面强调自己享有的权利，对自己应承担的义务则知之甚少，有的甚至不愿履行义务，以各种理由拖欠和拒缴物业服务费，物业服务企业收费难，追缴欠费纠纷多、难度大、成本高。
(二)物业服务市场化程度低
一是物业服务经营主体自主化程度低。传统管理机制和谁开发谁管理的封闭格局依然存在，物业服务企业绝大多数是房地产开发商派生的子公司，都是依附房地产开发公司，或者是作为房地产企业下属单位，虽有独立法人地位，但其经营模式受房地产企业影响或制约，成片开发的小区物业服务项目主要由开发商下属的物业公司承接；小宗地开发的小区物业服务项目，有的由开发商下属的物业公司承接，有的由开发商指定的物业公司承接，有的则由街道属下的物业公司或社区居委会承接，难以完全自主经营、自我发展，物业服务行业未能实现有效的市场竞争。
二是企业经营规模化集约化程度低。全市物业管理企业存在小、弱、散、差的现象，4万平方米以下的物业小区达152个，占58.7%。到2007年底，汕头在管物业建筑面积约2300万平方米，而物业管理企业167家，从业人员达9513人，平均每个物业管理企业仅管13.77万平方米，每个物业管理人员平均只管2418平方米，甚至极不规范的“门房式”管理。“麻雀虽小，五脏俱全”,“小而全”的企业必然带来极大的资源浪费，难以发挥综合优势，影响企业效益。
三是实行物业管理招投标项目比例较低。物业管理服务作为一项新兴行业，只有通过市场化运作，逐步形成良性的竞争机制，才能健康发展，而市场竞争的关键在于是否通过招投标方式选聘物业管理企业。但汕头目前均未通过招投标或协议的方式选聘具有相应资质的物业管理企业，几乎所有的住宅小区都实行“谁开发，谁服务管理”的模式。
(三)物业服务收费总体标准偏低
一是收费总体标准与省内其他城市相比相对较低，物业服务企业经营面临较大压力。据调查，省内城镇人均可支配收入与我市接近的茂名、云浮等市，目前物业服务收费标准基准价均高于我市(见附表)。
从上表比较可以看出，汕头多层住宅物业服务收费标准相对较低，而高层住宅收费标准水平与其他城市接近。同时，物业小区停车收费作为物业服务收入的补充，其收费标准也相应偏低，比价不合理。近年来，随着城市机动车数量大幅度增加，车辆停放矛盾越加突出，小区停车场(包括路面停车及室内、地下停车场)实施清洁、照明、监控、巡逻、消防、通风设施(地下停车场)等服务，增大运营成本，车场内撞车、碰车、恶意破坏的情况时有发生，企业实际承受的经营风险也加大，现行的收费标准相对偏低。
二是物业服务成本上涨较快，使物业服务质量趋于下降。物业服务行业作为劳动密集型行业，人员成本占到企业总经营成本近六成。近年来，随着市场价格的持续攀升和企业用工难问题相对突出，物业服务成本上升较快。目前由于外来工不足，物业企业招工难，员工流动性大，小区普遍缺员，保安员、清洁工、绿化工缺员状况突出。物业服务企业为了解决日益严重的招工困难，以提高基层员工的待遇吸引员工。保安员、清洁工、绿化工的人员工资近四年来普遍都上涨200～400元。新《劳动合同法》进一步规范用工制度，企业合理用工成本进一步加大。随着近年来CPI的上涨，物业服务的水电和原材料价格以及电梯检测维护费用上涨。市区水价于2005年由1.35元/吨调高至1.45元/吨，污水处理费由0.27元/吨调高至0.50元/吨，两者合计调升0.33元/吨，升幅为20.4%，而且还有进一步上涨趋势；电价经过2004年、2005年、2006年三次调价，非普用电电价由0.846元/度调高至0.9326元/度，升幅为10.24%。2006年下半年开始，电梯检测费标准调高，单部电梯检测费升幅达51.7%，造成物管企业日常运行成本的直接上升。同时，新建的园林式小区管养、维护成本增加。近年来开发商新开发的楼盘均对小区园林绿化、环境配套工程进行大量的投入，园林式楼盘大量涌现，在提升小区人居环境的同时，也加重了物管企业对小区共用部位和公用设施设备的日常运行和维护的负担。物业服务成本的上升，更加突出显现了收费标准偏低的矛盾，物业管理企业经营困难，个别小区通过减少保安巡逻次数，减少保洁频次，关闭部分出入口等手段来解决目前的困境，造成物业服务质量的下降。
三是经营体制不顺，物业服务经营成本高。物业服务自建自管的模式，造成诸多弊端，增加物业服务难度和成本。由于开发商与物业公司的“亲缘”关系，开发公司开发的项目，大部分交给属下的物业管理企业管理。一些开发商为了促销，只顾眼前利益，不顾长远发展，承诺“一流的物业管理，低廉的服务收费”、“智能化管理”，以低于成本提供高标准服务。一些开发商甚至承诺送管理费，把问题遗留给物业企业，到了业主交房后，有的供水、供电设施未能及时移交供水、供电部门管理直抄，使业主高价接受二次供水、供电；有的小区售房时隐藏没有配套公共停车场，只配套产权属于开发商的停车位，待业主入住后，使业主不得不以较高价格购买车位。为此，形成业主与物业企业的对立情绪，有的惹出官司，有的业主联合与物业公司对峙，拒绝缴费，以至物业公司接管后有苦难言，承担开发商售房时承诺的条件，造成成本高经营。
(四)物业服务行业经营利润低
由于市场化程度较低，企业的经营规模小、专业化程度低、管理成本高，难于形成规模效益，难以优胜劣汰，我市物业管理行业经营业绩普遍较差，行业利润低，甚至出现亏损经营，大部分物业企业依靠房地产开发商补贴维持经营，从而对物业服务质量、信誉和行业发展产生一定影响。2005年4月，汕价[2004]236号文《关于公布汕头市中心城区物业服务收费政府指导价的通知》正式实施，对住宅物业服务收费标准基准价微调0.02～0.03元，同时明确“带电梯住宅可加收电费、维修保养费”，有效地缓解了企业在高层住宅项目经营压力。2005年末，全市137家企业填报的《物业管理统计报表》显示，企业经营状况略有好转，但盈利能力仍然较低，行业销售利润率仅1.32%，远低于2004年末全国、全省的6.04%、10%的盈利水平，有65家企业出现亏损，另有33家企业年营业利润在1.5万元以下、处于亏损边缘。根据对全市196个物业服务小区2006年-2007年上半年经营情况和财务报表调查情况，有58个小区物业经营(包括停车费收入)略有盈利，另138个小区物业服务经营(包括停车费收入)亏损，亏损面达到70%。
二、完善物业服务收费管理措施
(一)努力推进“三个转变”，推动物业服务市场化
一要切实转变观念，培育市场主体的市场意识。《物业条例》和《物业服务收费管理办法》明确确立了市场化的原则，要切实加大宣传力度，加大法规政策宣传和解释，增强业主和物业企业的观念，培育市场主体自我管理、自主经营和权利义务意识，增强市场观念，充分认识物业服务行业的服务性、有偿性和价值性。物业服务费用应当由当事人主要依据服务的内容及质量协商约定，建立健全市场形成物业服务机制。做到自我管理、自我约束、自主经营、自我发展、平等协商、等价有偿，质价相符，实现物业服务的良性运行和可持续发展。
二要切实转变经营模式，改变我市当前物业“自建自管”的经营模式。有关部门要采取切实有效措施，鼓励和推行物业管理招投标，保证房地产开发企业选聘物业管理企业行为的公开透明。要维护业主自主选聘物业管理企业的权利，由业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业，推动房地产开发与物业管理的分离，促进物业管理市场的公平竞争，提高物业管理行业的整体水平。
三要切实转变服务管理模式，改变我市住宅小区业主成立委员会比例偏低的问题。有关职能部门和物业服务企业要采取切实可行措施，鼓励业主成立业主委员会，制定相应的工作规则，充分发挥业主委员会作用，让业主委员会充分履行管理小区事务，民主、平等协商确定小区服务和具体收费标准。通过市场机制，优胜劣汰，实现物业服务规模集约经营，打造一批品牌物业服务企业，提高物业服务的质量和效率，促进我市物业服务经营的规模化和产业化。
(二)坚持“三个结合”，科学合理确定物业服务收费
一是收费与社会平均成本相结合。成本是制定价格的基础，作为经营服务行业，物业服务收费必须考虑补偿成本，在成本基础上合理盈利，才能实现物业服务经营的良性运行。物业服务个别成本的差异性给合理确定物业服务收费标准带来一定难度，既不能片面强调个别成本的差异性脱离实际确定收费标准，又不能片面强调社会平均成本而忽视了不同小区、不同服务质量之间的差异性。因此，摸清物业服务的社会平均成本，以社会平均成本合理确定政府指导价标准，以政府指导价基准价为基准，扩大浮动幅度，相对宽松的浮动幅度内，让业主与物业企业有更大选择空间，根据自身实际自主协商确定具体价格。
二是收费与当地经济发展水平、居民收入水平相结合。物业服务企业的物业服务和收费不能脱离本地的客观实际，尤其是不能脱离具体住宅小区居民的收入水平，片面搞高服务设施投入，高质量服务和高收费水平，要结合小区业主的收入水平合理确定收费标准，尤其是价格部门确定的政府指导价标准，必须根据本地实际，要在合理测算基准价标准，可以拉动拉大浮动幅度办法，让业主和物业服务企业根据不同区域的实际，更加灵活约定收费标准。
三是收费与服务质量相结合。物业服务是无形产品，不同服务之间存在差异性。住宅小区的情况千差万别，受小区面积、绿化面积、共用设施、出入口、地理位置和环境等诸多不同因素的限制，反映在物业管理服务费价格构成的成本含量不同，物业管理的服务深度、服务档次、服务质量的不同也导致成本的不同，一个具体的住宅小区形成的价格定位也应不同。物业服务的差异性决定了在确定服务标准时，必须结合不同小区的设施投入、服务内容、服务档次，甚至不同业主的服务要求，实行分类分等级收费，让业主和物业服务企业能够根据不同小区实际确定具体收费标准，按照服务等级标准提供质价相符服务。
三、实施“三项改革”，理顺物业收费存在问题
一要调整物业服务政府指导价收费标准。我市物业服务收费政府指导价调整已近四年，4年来，市场形势发生较大变化，物业服务管理成本上涨较快，因此，在居民承受能力允许的情况下，适当调整物业服务收费政府指导价。要在进行充分成本监审，测算社会平均成本的基础上，以社会平均成本为依据，充分考虑我市当前和今后2年的情况，通过必要的程序，重新制定公布我市物业服务政府指导价标准。理顺物业小区停车场收费政策，通过价格杠杆，调节和缓解小区停车难突出问题。
二要理顺物业服务相关收费。根据国家和省的有关政策规定，研究建立业主(或装修企业)装修保证金(押金)、垃圾余泥清运、装修工人出入证押金制度，促进小区管理。完善对尚未成立业主委员会的收费约定具体操作规定，理顺小区转供电、供水价格，推进直抄到户。
三要改革物业服务收费管理方式。根据《汕头市物业服务收费管理实施办法》第九条“实行政府指导价的物业服务收费，由政府价格主管部门会同房地产行政主管部门制定，定期公布。……”的规定。对物业服务收费实行动态管理，对物业服务收费标准建立定期公布制度。要根据物业服务收费成本变化情况，综合考虑相关因素，定期调整和公布物业服务政府指导价标准，该提高的要提高，该降低的要降低，及时解决和理顺收费中存在问题。
四、完善四项收费管理制度，规范收费行为
一是要建立健全物业服务收费收支财务管理制度。实行物业公共服务费用包干制的，物业服务企业应对实施管理的具体物业区域实行单独建帐，定期公布财务状况，接受监督。实行物业公共服务费用酬金制的，物业管理企业应当在每个季度定期向业主大会或全体业主公布物业服务资金的收支情况。物业管理企业或业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务费用的收支情况进行审计。
二是要建立健全成本监审制度。根据国家发改委、建设部颁布的《物业服务定价成本监审办法(试行)》，规范物业服务成本构成、固定资产折旧年限和有关费用分摊，对物业服务企业建立定期的成本和价格报送制度。建立成本监审制度，每2年或3年定期进行成本监审，定期公布物业服务社会平均成本，为政府价格部门、业主与物业企业确定收费标准提供依据。
三是要完善物业服务收费许可证制度。收费许可证是物业服务企业收费的依据，汕头已经出现由于物业服务企业没有收费许可证而遭到业主拒绝交费的事件，法院也因为物业企业没有收费许可证而撤回物业企业上诉。必须尽快理顺收费许可证申领条件和手续，对于已经成立业主委员会的，物业企业与业主委员会通过一定程序约定收费标准的，凭约定合同向价格部门申领收费许可证。对尚未成立业主委员会的，物业企业与超过50%以上业主签订服务和收费合同的，凭有关证明手续向价格部门申领收费许可证，实行亮证收费，为物业服务企业收费提供收费依据。
四是要完善物业服务收费和代收费公示制度，各物业服务小区必须按照规定实行收费公示制度，收费公示不仅要公示物业服务收费、停车场收费和收支情况，而且要公示各种代收费和涉及小区住户电价、水价等相关价格，提高收费透明度。
