阳光物业服务模式是在业主民主自治的环境下，通过物业公司与业主建立平等的契约关系，在保障业主对物业服务的知情权、参与权和决策权的前提下，做到业主自治与专业物业服务有机结合，物业公司的财务公开透明，经营规范，获取阳光利润的阳光物业服务模式。

当富裕起来的中国老百姓自掏腰包几十万、上百万地购置商品房后，他们中的不少人却感受到，“我的物业我做主”的所有者权利正在遭遇物业公司这一外来者的挑战。面对甚为尖锐的一系列物业纠纷问题，深圳市长城物业管理股份有限公司率先提出了“阳光物业服务模式”，并通过所在的服务小区——长城一花园的五年成功实践，诠释了长城物业“顾客满意经营”理念的深刻内涵，构建起“阳光运作、业主自治和专业服务”三者相结合的和谐物业关系。

“阳光物业服务模式”为何具有如此魅力，这一美好的设想又是如何变成现实的呢?

◆“阳光物业服务模式”——充分体现顾客满意经营的价值

长城一花园是长城物业所承接的一个板式高层住宅小区，该小区从1987年建成投入使用，至今已有20年。小区各楼层为11—18层，总建筑面积11．5万平方米，没有地下停车场，首层为架空层。早在2003年，长城物业就与小区业主委员会一起探索物业服务模式的创新，经过五年的实践和改进，终于形成了“阳光运作、业主自治和专业服务”三者有机结合的长城物业“阳光物业服务模式”。

在长城一花园，长城物业和业主委员会通过签订物业服务合同，明确两者平等的契约关系。物业公司严格依照物业服务合同规定的服务标准，在业主自治的环境中提供专业服务，做到规范经营，财务公开，获取阳光利润；选举业主委员会代表业主行使权利，并设立监事会，作为业主委员会的监督机构，从而确保业主在物业服务以及物业资金的管理方面享有充分的知情权、参与权和决策权。

长期以来，长城物业将“顾客满意经营”作为公司的核心价值观，在日常的服务工作中不断完善和升华，并及时将实践成果回归到服务之中。长城物业认识到，业主作为小区物业的主人，应该在服务中享有充分的知情权、参与权和决策权，只有这三权得到保障，“顾客满意”才会有坚实的基础。长城一花园成功施行的“阳光物业服务模式”，无疑是这一核心价值观的精彩演绎和集中体现。这一模式的推行，使得小区的物业财务管理具有极高的透明度，让业主花的每一分钱都清楚明白，业主可以自行选择物业服务方式、服务水平及收费标准，业主自治权利得到充分体现，而物业公司的专业化服务水平也得到了更好的发挥。

按照阳光物业服务模式，长城一花园物业服务合同对小区的资金管理作了明确规定，并对服务成本尤其是小区人工成本进行了明确的约定，除了支付给物业公司服务过程中发生的费用外，小区物业服务费的剩余部分以及利用业主共有资源取得的经营收入均归全体业主所有。从某种意义上说，这一条款的约定，使得业主能够掌握小区公共资金的使用权，彰显了业主的“主人翁”地位，同时也进一步明确了物业公司的服务功能。可以说，这是在《物权法》出台之前，国内形成的第一份最符合《物权法》立法精神并经实践证明切实可行的“阳光物业服务合同”。

◆“阳光物业服务模式”——“阳光运作、业主自治和专业服务”三者有机结合

业主自治作为法律术语，始见于1994年深圳市人大常委会通过的《深圳经济特区住宅区物业管理条例》，该条例规定“住宅区物业管理实行业主自治与专业服务相结合”的管理模式。此后在国务院、建设部等有关部委发布的规范性文件中，多次重申和确认了业主自治的概念。长城—花园的成功实践，可谓是“业主自治”的精彩演绎。

在长城物业所服务的小区，业主大会是小区公共事务的决策者，物业公司充分尊重业主的话语权，业主在接受物业服务的过程中享有充分的知情权、参与权和决策权。

在此基础上，长城一花园业主委员会与广大业主和物业公司充分协商，制定并完善了《长城花园第三届业主代表大会文件汇编》，在业主大会、业主委员会、业主公约、维修基金监管、公共秩序管理等方面制定了详细的章程和规则，并建立了具有长城一花园特色的业主自治组织框架。

在长城一花园，1117户居民按单元分成了85个居民小组，每个小组推选一个代表，各自代表10—16户业主，组成一个表决代表单元。在业主委员会的选举止，整个小区划分成10个选区，每个选区推选的业主委员会委员候选人不超过两名，并由85个居民小组选举产生业主委员会成员。居民小组代表是该小组业主的民意代表，了解和代表业主的真实意愿。

长城一花园的业主委员会主任、副主任则由全体业主委员会委员推举产生，负责组织全面工作，安排、协调其他委员分管的工作。业主委员会还推举产生5名执行委员组成执行小组，分别负责财务，公共设施设备，公共房屋、公共秩序和停车场、清洁卫生和绿化、文化体育活动等方面的日常监督和配合工作。另外，小区还设立了业主监事会，作为业主委员会的监督机构，主要负责处理业主对业主委员会(或其他成员)违规违纪行为的投诉等工作。

在业主自治的环境中，物业公司为小区提供优质的专业化服务。首先，在物业服务运作方面，每年年底，物业管理处会与业主委员会充分沟通下一年度的工作计划，并将形成共识的《年度工作计划》提交给业主委员会；物业管理处每月向业主委员会提交《月度工作报告》并向全体业主公布。在财务管理方面，每年年初，物业管理处在与业主委员会充分沟通的基础上根据《年度工作计划》编制下一年度的《年度预算计划书》；每个季度物业管理处都会准时向业主委员会递交财务季度报表，真实反映预算执行情况。长城物业在日常服务工作中也表现出了良好的成本控制意识及举措，得到业主的普遍好评。

在推行“阳光物业服务模式”的过程中物业公司深刻认识到，业主是和谐社区的主体。物业公司在社区提供服务，业主在社区享受生活，社区是一个载体和纽带，把物业公司和业主紧密地联系起来，荣辱与共。没有业主和谐就没有社区和谐，没有社区和谐也就没有物业公司的生存和发展。对于“专业服务”的标准，阳光物业服务模式有着具体而明确的阐述，它要求做到：“以科学管养物业为核心，着眼于人文社区的理性培育，在保障和提升物业价值的同时，致力于满足客户的点滴需求。”每年年末，物业管理处根据年度业主满意度调查结果进行统计分析，萃取业主的主流诉求点，并制定相应的改进方案。必要时，作为下一年度TCS(全面顾客满意)小组活动的课题，由物业管理处职员自发地开展有针对性的“顾客满意小组”活动。物业公司也会针对社区文化的共性需求，策划相应的社区文化活动。长城一花园每年不少于三十次的社区文化活动，对构建和谐社区起到了积极的作用，也受到了广大业主的认可和赞誉。

回顾物业管理行业二十多年来的发展，长城物业董事总经理陈耀忠先生表示，物业管理行业的市场竞争最终要走向理性。这里所说的理性，是特指物业服务市场主体(业主和物业公司)各方对市场价格和物业服务提供等要素认识上的理性。物业公司应当顺应这种趋势以求生存和发展。因此，物业公司必须寻求一种能够让双方回归理性的方式。长城物业在长期的实践探索中认识到，要让业主以理性的方式认识物业服务市场要素，关键是物业公司要将“追求阳光利润”的盈利理念贯穿到整个物业服务运作过程中。

在长城一花园的实践中，长城物业所获得的利润为固定比例的酬金。人们可以看到，针对资金收缴及管理，账务处理等问题，长城一花园的服务合同都有特别的约定，这在其他的物业服务合同中并不多见。长城一花园物业服务合同，充分融合了“追求阳光利润”的理念。在合同中：

1．界定小区各项资金权属。

业主缴纳的物业管理费，利用共有物业有偿使用收取的停车费和租金，以及利用聘用人力资源获得的有偿维修服务收入，在被使用支付之前，都是业主的共有资金，而不是物业公司的收入。物业公司依据合同受业委会的委托对这些资金执行代收代付的职责。

这一约定，使得业主能够掌握小区公共资金的使用权，彰显了业主的“主人翁”地位，同时也进一步明确了物业公司的服务功能。

合同约定的物业管理酬金(管理处人工费用、公司管理佣金、应计税金)在支付给物业公司之后，才是物业服务公司的收入。除此之外，小区物业服务费的剩余部分和小区的停车费、公共物业租金等经营收入等由物业公司代收，归全体业主所有。从某种意义上说，这是在物权法出台之前，国内形成的第一份最符合《物权法》立法精神并经实践证明的切实可行的“阳光物业服务合同”。

2．物业服务费的缴纳和剩余处理。

小区日常物业服务费首先从小区的经营性收入中支取，不足部分再从归集的物业服务费中抽补。物业公司按季度将业主共有的物业服务费用的剩余部分存入以业主委员会名义开立的银行专用账户，该项费用作为小区今后的大中修及更新改造项目等的储备基金。该专用账户由物业公司和业主委员会共同管理，双方各执一枚银行印鉴，共同负责资金的安全和合理使用。

3．大额费用支出管理。

合同规定，除年初经业主委员会审定的预算内小额费用或紧急维修费用由管理处按预定计划和预案实施，其他的大额费用支出需依据专项合同或业主委员会署名审批同意，并将相关票据复印件交业主委员会留存。

4．财务透明。

物业公司向业主委员会提供全面的财务会计服务，按季度向其提交《长城一花园财务收支报表》和《长城一花园维修基金收支报表》及其明细账目，以及业主委员会银行账户对账单据，由业主委员会负责财务的专人审核。

阳光物业服务模式以契约的方式，明确了业主对小区公共资金的管理权和服务质量的监督权，也明确了支付给物业公司佣金的标准。对此，物业公司的管理者表示，随着物业管理行业竞争的加剧和相关法律法规的完善，作为微利经营的物业公司，要想持续发展，其盈利模式必须走向阳光透明。长城物业率先打造出“追求阳光盈利”的服务模式，并在物业服务过程中提倡透明化运作。这种模式的推广，一方面可以使物业公司避免经营风险，加强其适应市场经济的能力；另一方面，也可以推动物业管理行业的合理性定价，促进行业的良性发展和有序竞争。

◆“阳光物业服务模式”——获得企业效益与社会效益双收益

随着城市化进程的加快和住房市场的蓬勃发展，物业管理行业成长迅速，并在社会经济生活中扮演着越来越不可或缺的角色。早在十年前，长城物业就意识到，物业管理行业的内涵已不仅局限在对房屋及其配套设施设备的维修、养护和公共秩序的维护等管理活动上。随着时代的变迁和发展，人们对居住的软环境方面有了更高的要求，“阳光物业服务”越来越成为人们关注的焦点。这一模式的推行，使得小区的财务管理具有极高的透明度，让业主花的每一分钱都清楚明白。另外，业主可以自行选择物业服务方式、服务水平及收费标准，业主自治权利得到充分体现，物业公司的专业化服务水平也得到了更好地发挥。“阳光物业服务”的践行者——长城物业坚持“守法经营；与合作方真诚合作，共创价值；为业主节约每一分，让业主满意多一分，持续提升顾客满意度”的承诺，始终在“顾客满意经营”的道路上前行。为了更好地赢得市场与顾客的认可，该公司把“做一个诚信、规范、追求阳光利润的物业服务企业”作为公司的立业之基。公司领导和员工认识到，努力与广大业主建立畅通、互动、灵活有效的沟通机制，使物业服务工作的运作目的、运作方式以及相应的举措为广大业主所理解，并获得其拥护。只有业主支持物业服务工作，物业服务质量和效率才能提高，和谐共赢的良好局面才能形成。

长城一花园通过业主自治，通过自主选聘物业服务公司权利的实现，通过与物业公司的平等谈判、协商，获得了长城物业公司的阳光物业服务，业主享受到了家园主人翁地位的感觉，把不满转化成了建议，把指责转化成了监督，把抗争转化成了履行主人翁职责。于是，长城一花园业主与物业服务的关系和谐了。

在长城一花园，人们可以看到物业服务人员真诚的微笑服务，也可以看到物业服务人员在烈日和寒风中恪尽职守，还可以看到退休物业服务人员与业主再见面时互相拥抱的亲热。

代表共同家园的主人，业委会专门去看望保安员集体宿舍的居住条件，拨专款加建屋顶隔热层解决夏夜难眠的问题；业委会逢五一办茶话会代表业主慰问环卫服务员的辛苦，逢八一代表业主向保安员的尽责表示奖励和致谢。长城花园洋溢着一派和谐和祥和的气象。

不难理解，长城物业打造的“阳光物业服务模式”，不仅构建了和谐的社区，而且对建设和谐社会也起到了重要作用。与此同时，作为社区的主人——业主，在和谐的社区内，明明白白地支付物业服务费，满意地享受物业公司提供的专业物业服务。作为社区的物业服务提供者——物业公司，仍然是在这和谐的社区内，全心全意地施展自身的专业物业服务才能，获取阳光下的合理利润。因此，“阳光物业服务模式”是让社会、业主和物业公司都受益的共赢模式；是以平等契约关系为基础，业主自治与专业物业服务有机结合，物业公司阳光规范经营的商业模式；也是以社区和谐为本，完善中国基层民主生活的社区民主模式。