一、业主——依法维权走向现实

案例：河南省南阳市某住宅小区于2004年10月交付使用。按照相关规定，每户业主向开发商缴纳总购房款2％的房屋维修基金，总计约100多万元。入住之初，该小区的物业以及房屋维修基金一直由开发商所属的某公司管理。入住后，该公司在小区的所作所为逐渐令业主不满：在原规划娱乐休闲用地上违规盖房；小区连续发生盗窃案，卫生状况差，人员出入混乱；房屋维修基金的使用情况不明等。2006年8月12日，小区业主召开首次业主大会，决定成立小区业主委员会。9月4日，业委会在南阳市房产管理局登记备案。9月11日，业委会向该公司发函要求其“接到函件7日内将房屋维修基金及产生的利息汇入指定账户”，但该公司不予理睬。10月16日，业委会一纸诉状将该公司告上法院。法院一审和二审均认定：业委会成立符合法定程序，按照国家和地方维修基金管理的规定，该公司应将代管的专项维修基金及产生的利息交付业委会管理。

解读：“业主维权”是物业管理中最受广大业主关注的字眼。上述案例的结局无疑令人高兴和鼓舞。《物权法》和《物业管理条例》虽然更多地体现着呵护业主权利的倾向，但可以看出，立法是通过对业主和物业公司各自职责的边界以及行为模式的构建，来表明业主行使权利也应当依法而为。换言之，业主和物业公司在物业管理中并不存在势不两立的利益冲突，相反双方的终极目标是一致的。因此，在实践中更需要做的是如何确立行为规则，让物业公司在提供服务、让业主在维护权利等方面不搞对立、不制造矛盾，让双方的行事方式都更理性、更和谐，实现双赢。上述案例中，显然业主的做法值得称道，比如不主动激化矛盾、依法成立业委会并取得业主信任、通过司法途径主张权利等。那么，《物权法》视野下业主行为模式应当如何确立呢?笔者提出以下建议：

1．业主应当明确权利对象。比如，业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利；约定属于业主的车位、车库以及占有业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主所有等等。

2．业主应当知道权利范围。概括而言，有七种类型：一是接受物业服务的权利，二是选举权和被选举权，三是对物业管理重大事项的决定权，如制定和修改业主大会议事规则，制定和修改物业管理规约，选聘和解聘物业服务企业，筹集和使用维修基金，改建重建建筑物及其附属设施等。四是自行管理社区的权利。五是知情权，业主对物业维修基金的使用情况、业委会的工作情况、物业管理安全、卫生和质量等情况都有知情权。六是建议权，业主对召开业主大会、业主规约、议事规则、业委会的工作以及物业服务的有关事项都有提出建议和意见的权利。七是监督权，业主有权监督业委会的工作、监督物业管理企业履行物业服务合同、监督物业共用部位、共用设施设备等场地使用情况、监督维修基金的管理和使用情况。

3．业主可以选择权利主张方式。首先，业主可以通过业主大会、业委会主张权利。因为业主大会、业委会是业主自治的形式，其作出的决议对所有的业主均有拘束力，比如对于任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声，违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道等损害他人合法权益的行为，业主大会和业委会有权提出并要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。其次，业主也可以自行主张权利，对其他业主、物业公司，甚至业主大会(业委会)的侵权行为向法院提起诉讼、向有关政府部门进行投诉等，维护自己的合法权益。

4．业主应当正确行使权利。第一，业主应当遵守法律、法规以及管理规约和相关的管理制度。第二，按照法律规定和物业服务合同约定履行义务，如缴交物业维修基金、缴纳物业管理费、不擅自改变房屋用途等。第三，遵守业主管理规约和业主大会议事规则，执行业主大会、业委会按法定程序所作出的决议。第四，业主行使权利不得危及建筑物安全和社区公共秩序，不得损害其他业主的合法权益和所有业主的公共利益。

二、物业公司——从“物业管理”走向“物业服务”

案例：兰州市城关区业主鲁先生与小区的物业公司因为更换电表的事情发生矛盾。物业公司认为，更换电表是由供电公司决定的，公司只不过是执行供电公司的决定，没有通过更换电表从中牟利，没有过错。但鲁先生认为，原电表仍能使用，物业公司无权未经自己同意强行更换，侵犯了自己对财产的合法所有权，据此将物业公司告至法院。法院判决认为，物业公司应将所拆除的电表恢复原状；赔偿鲁先生未能正常用电所造成的经济损失1800元。

解读：物业公司的定位从“物业管理”转变为“物业服务”，无论是在《物权法》中，还是在《物业管理条例》中，都得到了明示和强调。看似简单的文字改变，实则揭示了对物业管理实践中业主和物业公司错乱关系的纠正，以及对业主建立在房屋和社区共同财产之上的私权的尊重和维护。

笔者认为，物业公司从管理到服务，立法深意有三：一是法律关系上的正本清源。“管理”一词并非基于行政权力、带有一定公权性质的行政管理，而是物业公司受业主委托为业主提供物业服务而已，系典型的民事委托合同关系。《物权法》和《物业管理条例》采用物业服务企业的名称，复原了业主和物业公司间的法律关系。二是物业公司以“服务”全新亮相，是行为模式的重铸，也是权利和义务的重新分配，对于物业公司而言，这种转型是艰难的。三是明确物业公司为业主服务是《物权法》下的顺势而为，是对业主权利的伸张和对公民物权的尊重，进一步则是对所有业主社区自治自理的尊重。而公民基本财产权利的实现无疑有利于其他经济和政治权利的培育和行使。

物业公司要真正地从“管理”走向“服务”，体现出其行为模式的变革。应从以下方面予以注意：

1．按照委托合同的法律要求，认真梳理业主或业委会与物业公司签订的委托服务合同等合同文本，尤其要明确委托事项、委托要求、双方权利和义务、违约责任等重要条款，合同条款应当合法、明确、具体并具有可操作性。如果当地政府或行业协会制定有示范文本，应参考示范文本并结合本社区管理的实际需要而定。

2．物业公司要从理念到行为模式都有质的改变，必须树立服务观念和规则意识。在物业服务实践中，要把握好两点：一是遵守法定和约定。二是根据业主授权。没有相应规范的情况下，应充分征求业主意见，根据业主或者业委会的授权行事，将有理的事情办得合法合规。上述案例中，物业公司本来不无道理，但物业公司没有事先与鲁先生达成一致意见，也没有通过司法手段，自行强制拆换电表将有理变成了无理。

3．物业公司应充分尊重业主的财产权、知情权和监督权。物业公司应将相关法律规定和物业服务协议当成公司为业主提供服务的“底线”而不断精益求精，真正为业主着想，提供质优价实、充满人性化关怀的服务。

三、业主大会“业主自治”任重道远

案例：上海杨浦区某知名小区一期约有700名业主于2000年入住。当时开发商指定的前期物业是某物业管理公司。2006年9月，该小区业主委员会成立后，通过向每户居民投放意见征询单的形式，征询业主对物业公司的意见，结果有超过2／3的业主对物业公司的财务管理不满，并希望选择新的“管家”。但物业公司并不认可，根据其自己对小区业主的走访，结果居然也是超过2／3对其表示业主拥护。12月2日，业委会与新的物业公司签订了合约。8日，新物业公司准备进入小区，但原物业公司的保安和部分业主却将其拦在了大门之外。同一小区，大门内外，两个物业公司互不相让，形成僵局。老物业公司表示，业委会剥夺了自己的竞标资格。而业委会则认为，有区房地局、业委会等成员组成招投标小组，区房地局四名专家和一位业主代表组成评标委员会，招标是按照公开、合法的程序进行的。

解读：在业主自治理论构架中，业主大会和业委会是联系业主与物业公司的重要桥梁，一方面业主大会和业委会是业主利益的代表，也是业主行使社区管理权以及重大事项决定权的表现形式。另一方面，业委会作为业主大会的执行机构又要和物业公司保持工作上的联系，代表业主对物业公司提供的物业服务进行监督，同时，也要将物业公司提出的建议和要求转递给业主。但在物业管理实践中，业主大会、业委会这种桥梁作用有的无从发挥，有的有名无实，有的甚至作用“异化”。上述案例中，业委会的决议并没有得到业主们的承认和信任，相当部分业主还是支持原物业公司继续管理。业主与业委会本为一体，却变成了“两张皮”。类似情况在各地均有出现，笔者经分析诸多案例，总结了五种类型：一是不能成立型。比如因开发商和前期物业公司的阻挠、小区入住人数不足等原因，业委会迟迟不能成立。二是选举混乱型。比如因准备工作不足，或者设立程序考虑不周，导致业主投票不积极、业主对选举程序有异议、对委员推荐人选不满等，为日后双方不信任埋下隐患。三是消极履职型。业主大会、业委会成立后，不履行应有职责，从而导致业主大会、业委会“有名无实”。四是工作困难型。由于现行物业管理规定的操作细节不够详细，再加上物业公司既得利益的影响，导致业主大会或业委会的决定得不到落实，有时甚至申请法院强制执行也无济于事，比如更换物业公司时，原物业公司拒不退出，拒不移交物业管理资料等。五是违规运作型。这种情况最为恶劣，一些业委会委员违法违规，为谋取自身利益与物业公司“合谋”，打着业委会的幌子行侵犯业主利益之实。

可见，业主自治要得以实现仍然任重而道远。为充分发挥业主大会和业委会的作用，推动实现业主自治，笔者认为，应注意以下方面：

1．业主自治意识和“主人翁”精神有待培育和加强。应该倡导业主积极参加业主大会和业委会的选举，踊跃参加社区活动，行使自己的社区事务自决权利，做一个“负责任”的业主。

2．从实体和程序两方面保障业主大会、业委会运作合法合规。首先，从实体上明确业主大会和业委会的决议事项和职责范围。要按照《物业管理条例》的规定履行相应职责。业主大会特别是业委会不能超越职责范围，擅自从事没有法定或者业主授权的活动。其次，必须特别强调“程序合法”的重要性。在物业管理现实中，每个业主的利益不可能完全一致，通过业主大会、业委会这种自治形式只能得到“多数决”，从程序上保证每个业主意见的表达和对每个业主权利的关切，最终决议的结果也许对少部分业主来说不是“最优结果”，但在程序上已给予每个业主平等的关注和保护，因此，这少部分业主也只能接受最终的决议结果。此中程序合法合规就显得至关重要，否则不可避免地就会产生业主间的纷争以及业主对业主大会、业委会的信任危机。笔者认为，构建业主大会和业委会的行为模式应特别关注的几个程序环节有：业主管理规约和业主大会议事规则公示征求意见和表决通过程序；业委会委员候选人产生和委员选举程序；对物业管理重大事项投票权确定和表决程序(根据面积和人数)；业主大会会议通知和召开程序；业委会备案程序，等等。

3．业主大会和业委会同样需要接受业主的监督。