◆物业管理专项外委服务招标方法分析

业务外委又称资源外取，是将一些传统上由企业内部人员负责的非核心业务，以委托的方式发包给专业的、高效的服务或产品供应商。作为物业管理公司，当然希望获得的服务品质一流、收费价格低廉为最好，而专业服务公司的经营者则希望提供服务的品质与价格相对应，两者矛盾的统一则是通过招投标方式，对物业管理专项外委服务进行选择和确定。但是这并不意味着一旦物管企业采取外委的方式，就一定会达到物管服务业务提升的目的，其中的原因就在于转委托招投标方法的合理运用、建立科学监管体系以及对于这一管理活动过程关键性问题的把握。

◇以委托服务的策划方案为评标重点的招标方法

通过物管转委托服务招投标的实践看，以委托服务的策划方案为重点的招标方法，最能够体现转委托招标的基本思路和实现方法。这种招标方法要求服务分供方结合物业项目的实际需求进行服务方案的策划；同时，要求细化各项组织实施步骤，提出服务质量保证措施等内容。评委评比投标书实际上也是对管理服务方案进行评定，从各专业服务公司送交的外委服务投标书里，找出服务管理措施的不足以及服务分析的失误，把评分拉出差距，再根据分供方以往开展服务的业绩信誉调查，综合评出最高分作为中标单位。这种招标方法更加强化外委管理服务意识，各专业化公司如何对外委服务管理考虑周到细微，动脑筋制定措施，保证服务品质，并在投标书里得到详细的表述，才会得到评委的赞许和通过。同时，一本投标书就是一个企业的写照、一个企业的形象，评委通过投标书可以得知企业的管理水平、服务质量、办事效率，体现了分供方的综合实力。而这种方法的不足之处是缺少风险意识。由于外委服务管理还未实际开始实施，投标书对专项外委服务的管理计划、设想与承诺还只停留在字面上，策划方案转变为现实服务还有待于进一步考察、落实。

◇以外委服务支出测算标准为重点的招标方法

对于物业管理外委项目提供的服务品质固然重要，但是对于服务的取费也是在外委招标过程中物业管理企业需要认真对待的一个问题。根据外委服务项目的重要性质，有些外委项目的投标报价权重甚至可以占到50％。这就要求物业管理企业在进行评标分析时，既要符合市场收费范围进行费用测定，又要兼顾物业管理企业制定的年度预算，同时还要防止在外委服务招投标过程中，因激烈的市场竞争而造成的分供方之间的恶意杀价。最终，通过分供方投标书的企业资信、服务方案、现场答辩、费用测算等占有的权重比例进行打分，综合确定中标单位。作为提供专业化服务的公司，须依赖于自身经营收入的支撑，这就要求这些专项服务分供方既要具备一定的经营规模，同时又要具备专业的服务经验，对于报价又要注意太高(或太低)偏离标底，从而促进了物管企业的专业化管理。物管企业在分辨竞争报价的过程中，应该及时调整自身的专业化管理水平，加强成本核算，控制各种计划外支出，通过专业化管理服务提高经营效益。但是过分强调报价权重，招投标活动容易出现偏差。这就要求在评标过程中，即要看专项服务策划又要看服务报价，同时要求物管企业清楚的意识到，过分强调报价权重比例容易使各专业服务公司把投标的重点转移到价格上，而忽视了专项管理服务整体方案的策划，必须防止分供方以偏低价格、牺牲服务质量来取得中标结果的做法。

◆建立科学的专项外委服务监管考核指标体系

对于物业管理专项外委服务事项，《物业管理条例》第四章第四十条明确规定：物业管理企业可以将物业管理区域的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。这一规定，从法律上明确了物业管理企业可以把专项服务外委出去，但物管企业必须承担物业项目整体服务质量的最终责任。而就目前的情况来看，物管服务行业对于专项外委服务的日常管控和质量考核缺乏科学系统性，很多细节问题还有待完善。随着物业管理市场化进展，如何达到科学开展招标投标工作，如何建立科学化的考核指标体系，采取什么措施促进物业管理专项外委服务活动市场化、规范化、科学化，已经成了物管企业必需要关注的问题。

◇加强专项外委服务合同履约执行与监督管理

专项外委服务合同则是双方合作的依据，合同内容订立是否充分及是否具有可操作性，对于以后的监督管理工作起到直接的作用。合同的订立是监管工作的第一步，也是最重要的一步，它关系到以后工作的监管能否顺利进行，切合实际的质量标准，将更加便于管理人员的监管。同时，要规避外委服务合同履约阶段的风险，必须要加强合同管理及监督检查力度，具体可以通过以下方法加以实现。首先，外委服务合同形式与内容要规范，合同内容要明确化、具体化。比如提供服务的量化指标、合同执行出了问题，具体违约责任及其违约处罚的实施条件，都要在合同中加以明确界定。第二，是避免口头承诺，以书面合同条款为准。对于相关方的口头承诺物管公司要紧抓时机，写成“正式的文字”。第三，是充分理解分析外委服务合同中各项内容，避免相关方制定的不公平格式合同。同时，还应加强合同的协商、签订、履行、完毕整个过程的检查。

◇外委各项服务的管理制度应完善到位

专项服务外委和几乎所有业务外包一样，如果管理不当也会给物管企业带来风险，表现为如果转委托业务、项目的内容、外延定义不清，容易带来运营混乱与责任不清，甚至引起企业内部更大的矛盾；可能会使物管理企业部分员工对专项服务产生一定程度的依赖；导致物管企业对外委分包单位管理松散，以包代管，权限不清、责任推诿等不良现象。作为一个企业，专业外委服务公司有自己的管理制度、管理方法和管理资源，物管公司监管工作不能总是采用“你们要怎么做……”、“要听我的……”等思路，而是多讲建议性的话如“你们可以……”、“你们可以考虑……”等，如果经常要外委服务公司按自己的意愿去做，长期下去可能会制约专业公司的技术发挥，陷入“帮人家管理公司”的境地，起到相反的效果。市场经济是法制经济，一切活动需要按程序办事，各类制度制定的正确与否、完善与否，是对外委服务到位的保证。其内容不仅要包括对于服务项目、服务标准，还应包括服务检查标准、保障体系确定等项内容，以便保证服务承诺的落实。除此以外，对于外委服务公司自身的管理制度和物管企业运行的管理制度相互之间的互补性、相互管控性，也应成为考核指标的重要内容。

◇管理服务经费测算的指标体系

物管项目外委服务的各项内容都要靠服务人员及各种专业设备去完成，需要投入一定的资金，需要建立一个科学指标体系来检验。比如：对于写字楼采取包干制外委保洁服务，要求提供卫生间客用易耗品，如果保洁公司脱离实际，对客用易耗品消耗量缺乏科学、准确、合理的测算，不仅会造成资金的流失，还会直接影响写字楼业户享受到保洁服务品质。充分调动积极性采用科学方法进行成本核算，更加注意人员结构优化，从而完善外委服务经费测算的指标体系。

◇加强物管服务外委业务的日常管控

建立物业管理企业与专项服务业务外委服务公司之间长期双赢的互动关系，成为营造良好企业外部环境、实现物管企业价值链管理流程所要面对的重要课题。首先，对于专委托的物业服务专项业务应该通过日检、周检以及不定期专项抽检的方式加强日常的监管控制力度，从而有效地控制和防范外包经营风险，防止意外事件的发生，保证外委服务业务顺利、正常的开展。其次，应该明确物管企业和外委服务公司建立的不仅仅是一种简单的商业合作关系，其中更多的内容是相互信任、互相依靠、双方要承诺风险共担，利益共享，双方应在充分沟通与相互理解的基础上加强合作与协调，使业务流程顺利进行。物管企业不仅是一个社会资源组织者，还应该运用真正意义上的专业化管理成为系统集成商，物业管理企业的管理职能和专业化程度需要更加强化，将管理要求及管理理念准确传递，在保证管理效果的同时帮助分包服务企业提升服务质量并创造更多价值。还有一点值得注意，在履约过程中，物业管理企业对专业性服务企业既不能约束过紧，影响他们积极性的发挥，也不能放任自流，影响外包业务的质量。物业管理企业应把专业性服务企业纳入自身的整体管理体系之中，通过目标制定、监督检查、有效评估、绩效考核、及时改进等手段完成对日常业务的有效管控，实现物管工作整体服务目标。

总之，虽然实施专项外委服务作为一种新型的物业管理模式目前还存在一些有待解决的问题，但它体现了在知识经济时代，传统物业管理服务向现代物业管理服务转型过程中物业管理职能社会化、专业化、市场化和经营化的必然发展趋势。可以预料，随着物业管理公司对实施专项服务业务外委工作的决策与监管不断成熟，物业管理专项外委服务——这一模式将有更大的发展空间。