物业服务的发展，不仅有利于改善人居和工作环境，维护社区稳定、提高城市管理水平，同时对促进第三产业的发展、吸收城乡剩余劳动力、解决日益加重的社会就业问题以及扩大住房消费、推动经济增长等方面都起着不可忽视的作用，为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会作出了积极的贡献。但是，我们也清醒地看到，这些年来，随着物业服务行业的迅速发展，物业服务活动过程中产生的矛盾与纠纷日益增多，这些矛盾与纠纷尤其在二十世纪九十年代初期开发的普通商品房的物业服务活动中比较多，使这些小区的物业服务活动陷入困境。

其一，发展商遗留问题多，使服务活动陷入困境。

有的开发商在建设过程中，擅自更变规划、不按标准要求建设配套设施、建设质量不合格、销售面积缩水等等，这些问题待业主入住后逐步暴露出来，诸如原来规划的绿地变成了建筑物、永久用水用电没有配套，房屋墙体开裂、漏水，房屋实际面积小于购买面积等问题，这些问题因发展商的“消失”而长期得不到解决，致使业主和使用人迁怒于物业服务企业。据调查，在全国22个大中城市中，由此引起的纠纷平均占总数的50％以上。物业服务企业整天忙于纠纷的处理，物业服务活动举步维艰。

其二，行业法律法规制订的滞后，使服务活动陷入困境。

由于行业法律法规制订的滞后，致使许多物业服务活动陷入困难。以房屋维修资金为例，早期开发的商住楼中绝大多数的业主都没有缴纳房屋维修资金。如在广州地区，由于缺乏具有公权力部门的强制征收，因此，在1998年10月1日前开发的楼盘，理应由业主缴纳的房屋维修资金，业主入住后不主动也不情愿缴纳；在1998年 10月1日以后至2003年9月1日期间开发的楼盘，理应由开发商缴纳房屋维修资金，由于没有必须缴纳这笔费用后才能销售房屋的硬性规定，不规范经营的发展商为了其利益的最大化，也没有缴纳；在2003年10月1日以后购置房屋的业主，也因没有硬性规定必须缴纳才能入住，一般也没有缴纳。更有甚者，由于缺乏具有公权力部门的强制监督，一些无良的开发商或物业服务企业，甚至将少部分业主缴纳的这笔款项挪作他用或侵吞。上述这几种因素，造成房屋维修资金的巨大缺口，随着房屋楼龄的增长，房屋主体及公用配套设施设备(如楼顶、外墙、电梯、供水、消防、供电等设备)需要大中修或更新改造，作为以物业管理费艰难维持生存的物业服务企业，是不能也无力承担这些费用的，而要统一小区内全体业主的思想，动员他们掏钱进行这些大中修或更新改造活动，操作起来更是难上加难。而这些公用设施的维修或更新改造活动不能及时完成，势必会影响物业服务的质量，使物业服务活动陷入困境，激化业主与物业服务企业的矛盾，形成恶性循环。

其三，消费观念的未转变，制约着行业的发展。

如前所述，物业服务行业的发展是随着住房制度改革而逐步发展起来的。在住房制度改革前，广大居民住的是单位的房，所有房屋及公用设备的维护、绿化清洁、公共秩序的维持等一切物业服务活动都是由单位的后勤部门提供，大家享受的是“免费的午餐”，由于物业服务行业发展的时间不长，广大业主的观念还没有发生根本的转变，大家还总想着“免费的午餐”或者总想以最少的付费，得到最好的服务。这种消费观念，造成了物业服务的种种困境：一方面，业主认为只要付了费，所有的服务都要免费提供，诸如房间内的维修事宜等不属于物业服务范围的事项也要求物管公司免费提供，如果物业服务公司不免费提供，则以不交物业管理费相威胁；另一方面，从上世纪九十年代后期至今，物价指数上涨了许多，物业服务企业的人工成本已经翻了几番、公用设施设备维护所需的材料等一切服务活动的成本都上涨了很多，但服务单价一直得不到调整，只要物业服务单位与业主或业委会商谈物业管理费的上调事宜，得到的答案都是否定的，物业服务企业为维持经营，只能降低服务质量，而服务质量的下降，又会引起业主与物管企业更加的纠纷，从而形成一种恶性循环。在广州地区，越来越多的物业服务企业炒业主“鱿鱼”，与广大业主的消费观念未转变是有内在联系的。

其四，业主委员会主体资格的缺乏及运作的不规范，使物业服务活动陷入困境。

无论是去年10月1日起实施的《物权法》还是在2003年9月1日就已实施的《物业管理条例》均未明确业主委员会的法律主体资格，一方面，由于缺失主体地位，使得不良物业服务企业作出侵害业主利益的行为时，业主委员会要替全体业主进行维权变得十分困难；另一方面，同样由于缺失主体地位，使得部分不良业委会成员假借业委会的名义而实为个人谋私利时，势必会损害物业服务企业或绝大多数业主的利益，而物业服务公司或业主要维权时同样十分困难。于是少数业主委员会成员不是为广大业主服务而是热衷于挑起物业服务企业与业主之间的矛盾，甚至引发业主之间纠纷；个别业委会成员打着维护业主权益的旗号，利用手中的职权牟取私利，向物业管理服务企业索要钱物、指定维修工程发包单位拿回扣、要求安置亲属的工作、要求免交物业管理费等，这种业委会主体地位的不明确，运作的不规范，使得业委会内部、业委会与物业服务企业、业委员与业主之间的矛盾不断激发，严重地影响物业服务活动的正常开展。在广州地区，近几年，就有多起物业服务企业告业委会，业主告业主委员会，业主委员会告业主，业委会告物业服务企业的案件。

其五，行业内部分企业自律能力低下，使物业服务活动陷入困境。

由于物业服务行业要求的技术含量不高、所需的资金不多。因此，在行业中常常存在不正当的竞争：一是个别企业以低于成本价抢占市场份额，形成低成本导致低服务质量，再导致业主意见更多、纠纷更多，最终形成业主要求炒物业服务企业呼声更响的恶性循环；二是个别企业在项目招投标中采取舞弊等不正当竞争手段；三是在项目交接中两个企业互不相让，形成僵持，不仅干扰了小区业主的正常生活和工作秩序，也给物业服务行业造成了极其恶劣的社会影响，物业服务行业形象、声誉不断受损，影响正常服务活动的开展。要摆脱住宅物业服务中的这些困境，使物业服务活动走上正轨，为构建社会主义和谐社会作出更大的贡献，笔者认为应从以下几个方面着手：

1．加强行业的法律法规建设，规范企业的运作。

物业服务行业出现越来越多的纠纷，其中最重要的原因之一就是行业法律法规的建设滞后于行业的发展。虽然国家在2003年9月 1日实施《物业管理条例》、2007年10月1日起实施了《物权法》，对规范行业服务行为，减少纠纷的发生起到关键作用，但这两部法律、法规的颁布实施仍然存在许多不足，集中体现在两方面，第一，两部法律、法规是原则性的条款多，许多条款缺乏实操性，执行起来难度不小；第二，对在这两部法律、法规生效前实践中已经发生的问题、纠纷等因缺乏对相关企业的追究措施，处理起来，同样难度十分大，如前述所提及的维修资金、公用设施设备等问题。因此，在《物权法》及《物业管理条例》实施后，各级职能部门应当尽快出台各地的物业管理办法及实施细则，尤其在实操性方面加以完善，使企业的运作更加规范。

2．加强宣传，引导消费者形成正确的消费观念。

在上世纪九十年代以前，所有的房屋都是由本单位的后勤部门在管理、维护，大家享受的是“免费的午餐”，但随着中国住房制度改革的不断深入，这种“免费”的消费已不存在，但人们的消费观念并没有完全转变，“尽可能少交费，尽可能多享受服务”是目前的普遍观念，这是不符合市场经济公平、对等的原则的，目前，在广州地区，很多住宅物业的服务单价还停留在上世纪九十年代的水平，不管是生产力水平、生活水平还是物价指数都已发生巨大的变化，但服务单价一直未能得到调整，这与人们的消费观念有着直接的联系，也是住宅物业服务处于困境的重要因素。因此，无论是行业本身，还是政府职能部门及舆论媒体，尤其是政府职能部门应该从市场经济规律的要求出发，引导广大业主形成“出什么价钱，享受什么样的服务”的正确消费观念，从而使行业能走上健康发展的正确轨道。

3．规范业主委员会的运作。

正如前面所述，在住宅物业服务中引起的许多纠纷都是因为业主委员会的不规范运作引起的。因此，规范业主委员会的运作是当前解决住宅物业服务纠纷的重点之一，笔者认为，首先应加强政府职能部门如国土房管局、街道等的监督功能，让真正具有良好道德水平、较高的公益心、真正能为广大业主谋利益的业主参加业主委员会，杜绝不怀好意、谋私利的业主进入业委会队伍。其次，加强舆论监督和引导，不仅要大力宣传运作规范的业主委员会，而且要让一些为自己牟取私利、损害广大业主及物业服务企业的业委会进行曝光，从而引导业委会的规范运作。其三是加强法规的建设，完善相关的法律，一方面要明确业主委员会的法律主体地位，使其明确自己的责、权、利；另一方面要明确业委会违规的处罚措施，以此规范业主委员会的行为。目前，广州市正在进行这方面的有益尝试：《广州市物业管理规定》(征求意见稿)第五十八条规定：“业主委员会作出的决定违反法律、法规的规定，给业主、物业服务企业造成损失的由签字同意该决定的业主委员会成员承担赔偿责任”。

此外，行业协会应发挥出更大的作用，尤其在引导行业的发展、加强行业间企业的自律、反映行业的呼吁等方面发挥领导作用，使行业走上健康的发展轨道。