“破窗理论”是由美国的犯罪学家詹姆斯·Q·威尔逊和乔治克林提出来的。威尔逊和克林认为，犯罪是秩序混乱的必然结果。如果一座建筑物的窗户玻璃被打破了，过了很久也没有人来把它修好，行人就会据此推断，这是个无人关心、无人管理的地方，很快，就会有更多的窗户被打破，然后无政府主义就开始从这座大楼向相邻的街道蔓延。他们还写道，在一座城市，类似公共场所乱涂乱画、秩序混乱、强行乞讨等这些较小的问题，都和“破窗现象”一样，容易引起更严重的犯罪。

“破窗理论”的管理学思想

“破窗理论”的主要在于提醒我们一些重大问题的发生可能只源于不为人所注意的细小事件，并揭示了细枝末节问题的处理对重大问题的解决可以起到“四两拨千斤”的作用。要运用好这一强有力的理论工具，必须把握好以下几个主要原则：

第一、注意事前控制。管理学上有个术语，称为前馈控制。这种管理思想的出现是为了解决管理控制过程中的时滞问题。要使控制有效的话，控制必须面向未来。其控制原理可简单表述为，要想避免管理中不想要的结果的出现，就要在事情发生前，采取一些具体的行动。前馈控制着眼于与事件发生关系较为紧密的一些信息，而“破窗理论”更强调一些看起来不相关的小事件

第二、关注人的心理。“破窗”理论向我们描述了一幅心理暗示作用的图景，一扇破的窗户，或者是一个脏乱的公共场所，容易引起人们的消极猜测：即使做了违法的事情，也不会有事；而完整的窗户，或是有序的环境，则给人以积极的影响，它无言地告诉人们，别干坏事，有人在注意你呢!另外，“破窗”理论还揭示了“破窗”现象背后的从众心理，只要有一扇窗户破了，如果不及时修好，就会很快引发第二扇、第三扇窗户被破坏，从而导致更恶劣的事件发生。

第三、前馈控制与反馈控制相结合。“破窗”理论体现了前馈控制管理思想的同时，也包含了反馈控制的思想。前馈控制强调事前控制，而反馈控制则是一种事后控制，其基本原理为，在不良结果发生后，分析其产生的原因，并采取纠正措施，避免其第二次发生。

“破窗理论”在物业服务中的演绎

物业服务中，这样的情形或境况并不少见：

情形一：如果有一家业主违章装修搭建了违章建筑，物业管理公司如不能代替全体业主进行追查原因，落实责任并及时处理，明天会有其它业主违章装修搭建违章建筑，后天又会有更多业主违章装修搭建了违章建筑，并且第二家以后的业主都会说因为看到前面这样做的才会决定这样做的，如果要本户拆除违章建筑部分，前提就必然是“那要在本户之前的业主都拆除完毕再说…”，如此下去，物业项目就将成为一个违章建筑遍地；

情形二：某业主随手丢弃果皮，不去及时拾起，丢进纸箱，说不定过一会就会有第二个、第三个…，时间一长，物业项目就会成为一个垃圾随处可见，如此等等；

情形三：某业主停车费不愿意交纳，每次进出小区都和秩序维护队员进行争吵，不久车行出口的车辆就会拥挤，秩序维护队员有可能颇于于困境，而手动放行，这样后面部分车辆也会认为本车也照此法不交也没有办法，结果车辆管理中将出现漏洞和无序状态；

情形四：装修管理中，擅自改变外立面、无统一样式—的封闭阳台、加装无统一样式的雨棚以及防护栏的等等违反建设部《建筑装饰装修管理规定》和成都市人民政府关于《成都市城市房屋装修结构安全管理规定》等相关法律法规的规定内容的行为，物业管理公司起初一般都会有告知、规定等制止管理行为，但一般遇见无法协调的情况，只有任其发展，最终外立面杂乱无章。

以上等等情形我们都可看作“破窗理论”在物业服务中的演绎。如果物业管理项目一旦由此诱发“破窗效应”，这个物业项目的问题就会层出不穷，混乱不堪，久而久之，业主、物业服务人员乃至其他外来人员便会对这个物业项目滋生不好的印象，而这个物业的业主也会学着破罐破摔，终会形成恶性循环。慢慢的，在这种氛围下，坏习惯就会乘虚而入，在这个物业项目滋长蔓延起来。

“破窗理论”在物业服务中诱发的成因分析

在物业服务工作中，诱发“破窗效应”的因素有很多，概括起来主要有以下几种：

1、对“第一次”处理不到位

在日常生活中人们很重视第一印象，先入为主吗!万事开头难，不也说明了任何事情的第一次都非常重要啊。同样，在物业服务过程中，各种“第一次”的处理也非常重要。第一违章装修，第一次不按时缴纳物业公共服务费，第一次执行新物业管理规定……如果每一个“第一次”，物业管理人员都能有检查、有发现、有整改，那么今后这些常规性要求就会能较好地执行。反过来，若有某个“第一”处理不到位或不严密，则业主很容易从中看出其中的破绽，有政策下业主就会创造对策，钻空子的敷衍了事的就会不断冒出来，以后这一类的事儿如果想再“亡羊补牢”，严格要求，难度就大得多。

2、对错误行为的教育不得法

有时我们物业服务人员对违反管理规定的业主，出于这样那样的原因和顾忌，或者轻描淡写、不着边际的所谓“劝说”一通了事；或者避重就轻、蜻蜒点水式所谓“处理”一番就行。如此处理不能以理服人、以情动人，业主很有可能出现“阳奉阴违”的现象，处理的效果也可能是“阴差阳错”。业主表面上承认错误，接受劝说，实际上问题没有得到彻底的解决，环境一旦有类似情况，又会复发。时间一长，“破窗效应”就会悄然滋生。

3、对规章制度的执行不严格

物业服务自有一套相应的规章制度。制度的制定不可停留在嘴上、挂在墙上，在对违规业主的劝说、处理时，既要严格，又要一视同仁，“一碗水端平”，一定要做到“有法必依、违法必究”，否则，制定的规章制度就会成为一纸空文，不但失去其约束力，反会加剧了业主的逆反心理，导致更多的违规行为的产生，也会滋生“破窗效应”。

防止物业服务“破窗效应”滋生的对策

在物业服务活动中，要防止“破窗效应”的滋生和蔓延，特别要做好以下几个方面：

一、预防为先导

有些物业服务人员常常喜欢等事情发生后或者事情闹大了，才来做大文章、下狠着子，他们认为事情闹大其他业主就会站出来指责，会帮助物业公司。事实上，这样一方面既伤害了违规业主，造成更大的经济损失，影响了物业公司与业主之间的关系，同时也使物业服务陷入相当的被动。因此，平时的预防督促很重要。物业服务人员尤其是项目经理要经常做到有事无事勤巡查，勤管理、多督促，时时敲敲边鼓，及时提醒和暗示那些有苗头的业主，把他们这种冲动和趋向消灭在萌芽状态，扼杀在摇篮里。

二、处理是关键

发现问题，决不能熟视无睹，更不能姑息迁就，当然，也不能一棍子打死。首先处理要及时，纠正要到位。打蛇要打七寸，处理事故也要做到快、准、狠。严格管理行为是对业主利益的维护，是对物业管理项目认真负责的需要。对于一些影响深远的“小过错”，有必要进行“小题大做”式处理，防止“千里之堤，溃于蚁穴”，及时修好“第一个被打碎的窗户玻璃”，做到不放过每一件小事，不放过每一个小错。同时处理问题一定要做到公平、公正，出以公心，对事不对人，不能掺杂个人情绪和个人喜好，这样才能以理服人，标本兼治，以达到物业服务的“长治久安”。

三、制度作保证

真正的管理是自我管理。现在，不少物业管理项目，充分突现业主在物业服务活动中的地位，以业主自治为基础，在物业服务过程中，集思广益，达成共识，建立起一整套行之有效的规章制度，大家共同来遵守其游戏规则。有的物业服务项目评选和睦家庭、友好邻居，涉及到物业服务的方方面面，很有说服力和可行性。同时，在《业主临时规约》，规定物业使用的基本规则与禁止性行为，这样，业主即使出现了违规行为，受到了“惩罚”，也是“口服心服”，明明白白。如果物业服务中有这样一整套完善的、大家认可的物业服务的规章制度，而且能够严格执行的话，良好的物业服务风气必定会蔚然凸现，即使出现“破窗”，也难成“效应”。

4、关注业主的利益是根本

关注业主的利益，实现物业的保值与增值是物业服务的坚实基础。让物业的价值走进每一位业主的心田，促进业主物业管理意识的成长。每一个真诚的微笑、每一回真心的交流、每一次积极的劝说和每一点细节的纠正，都会为业主的物业管理意识的培养，提供精神动力和支撑。物业服务中，物业服务人员对业主利益的关注更是一剂长效药。只有当物业服务人员给业主利益以真挚的关注，给业主亲近感、信任感、期望感，业主才会对物业服务人员产生依恋和仰慕，才会向物业服务人员敞开心扉，并产生自我约束的巨大内驱力，使业主在日常生活中，形成自律习惯。在物业服务人员引导下，每个业主关注物业价值意识成长的足迹，也就是一个个优秀物业服务氛围形成壮大的轨迹。

四、注意细枝末节问题

细枝末节问题的处理有助于防止重大问题的出现，也可以对重大问题的解决起到“四两拨千斤”的作用。在物业服务过程中，我们该如何应用这一强大的理论工具?

首先，在物业服务中要注意细节，营造一个有序的物业服务环境。“破窗理论”认为，在很多情况下，人们容易高估人的性格因素，而低估了环境的重要作用。

其次，把握人的心理，健全物业服务品质监控。心理因素的巧妙利用是“破窗理论”的强大力量能够得以发挥的主要原因之一。在物业服务工作中，注意做好监督检查工作，往往可以收到事半功倍的效果。

再次，完善物业服务制度，并加大执行力度。“破窗理论”在强调事前控制的同时，并不排斥事后的补救工作，强调前馈控制与反馈控制“两手抓，两手都要硬”。这一点，对物业服务工作同样有着重大的借鉴意义。

在不良现象发生之后，物业服务人员不能听之任之，应该采取积极的补救措施，找出管理制度这一大厦的第一扇玻璃被打破的缘由，并及时修补制度上的这一漏洞，这样才能有效地避免第二扇、第三扇玻璃相继遭到破坏。

当然，有了好的制度还远远不够，制度只有执行起来才有生命力。一个二流的制度如果能得到不折不扣的执行，其结果胜过一个一流的制度却只得到中等执行力度的配合。这句话说得很有道理，一语道破了执行的重要性。在物业服务过程中，一个规范的制度得到有力的执行，能够最大限度地防止第一块玻璃被打破，而且，就算是第一块玻璃被打破了，也能保证其及时得到修补，从而避免第二块玻璃被打破。

综上所述，“破窗理论”在物业服务中有着重要的借鉴意义和指导作用。“物业管理无小事，件件可育人；物业管理无小节，处处宜立则”。物业管理人员、操作人员都应该在平时的工作中认真做好每一件小事，不放过每一个小错，“勿以恶小而为之”，“勿以错小而怠之”，及时修补好每一扇将破和已经破的窗户，这样，我们才会拥有一扇扇明亮的窗户，我们的物业服务才会让业主满意、开发商满意、政府满意，才能实现物业的保值与增值。