上实物业自1997年7月成立以来，始终坚持“不求最大，但求最好”的企业发展战略，其规范运作的模式和创新的物业服务得到业主、社会和业内人士的广泛关注和认可。目前该公司的物业服务项目有 43个，管理总面积超过700万平方米，近年共获得部、市以上荣誉近30项。在上海市物业服务行业普遍不太景气的情况下，公司经济效益仍然保持了快速增长的势头，已经成为上海市物业服务行业中专业水准、经营业绩和品牌声誉最好的企业之一。

一、从“三位一体”模式发展到“五位一体”模式

上实物业运用“三位一体”的工作模式，即居民委员会、业主委员会和物业服务企业这三个直接参与住宅小区管理的组织，实现资源共享、优势互补、困难共担、利益分享的格局。从2000年开始，上实物业在上海瑞南新苑住宅小区试点，在做好基本物业服务的基础上，努力开拓小区特约服务经营项目，增设了洗染店、理发美容院、便民小超市、快餐店和保姆宿舍，在管理上狠下功夫，赢得了市、区政府主管部门和广大业主的肯定和称赞。

2005年上实物业在多年试点经验的基础上，在所有小区推进“三位一体”模式，并且有了进一步的发展。2006年瑞南新苑小区被列为上海市首批物业管理党建进社区的试点单位，实行了居委会、业委会、物业公司、警署和街道房办“五位一体”的社区管理模式。2006年5月，上海市人大立法委员会到上实物业作专题调研，称“三位一体”是物业企业积极参与和谐社会建设的有效途径，并在年底提出相关提案。上海市房地局在《上海市物业管理三年行动计划》中将“三位一体”模式作为和谐小区建设的抓手进行推广。 2006年底，上海市委组织部在全市党建工作经验总结交流会上重点推广了物业管理党建进社区的“五位一体”模式。

二、全面推行“酬金制”

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。上实物业从成立之初开始实践酬金制，这比国家发改委和建设部联合颁布的《物业服务收费管理办法》(自2004年1月 1日起实施)提出酬金制概念早了7年。

上实物业公司总经理李胜来认为，酬金制是大部分物业管理比较成熟的国家通常采用的做法，其广泛存在足以证明其合理性和适宜性。酬金制就是“包清工”的做法，也类似于东家雇佣保姆的结算形式，是绝大多数业主最易接受和最放心的方式。酬金制对于业主的好处：一是让业主享受到明明白白的消费；二是使业主自己作主如何消费，即安排预算时，哪些方面多支出一点，哪些方面可节省一些。酬金制对于企业的好处：一是促使企业规范运作、诚信经营；二是能使企业规避经营风险。

在近10年的酬金制收费管理操作中，上实物业形成了规范成熟的运作流程：制订年度工作计划；编制年度费用预算；提交委托方审核；实施执行计划、预算；公布费用使用情况；年终决算、结算。

物业服务实际运作一年后，资金如有结余，应归业主享有，通常的做法是转入下一年度使用。如果有不足，也由业主承担，在具体结算时则可采用三种方式来落实：一是向业主或使用人加收；二是用其它公共收益资金贴补；三是在下一核算年度中摊消。

三、商务楼管理凸现特色

2006年，上实物业成为《上海市办公楼物业服务规范》起草单位，今年还将到俄罗斯的圣彼得堡市参与波罗的海明珠项目的物业管理。2007年，上实物业成功签订了中国第一高楼——环球金融中心的前期物业管理合同，今年元月又续签订了后期物业管理合同。

1．灵活运用建筑物和设施设备生命周期管理理论

上实物业在10年前承接的第一个项目——上实大厦的早期介入阶段就注重研究和把握物业设施设备的使用年限、维护保养费用以及设备更新换代的峰值年限，在平衡考虑其自然寿命、技术寿命和经济寿命以后为该大厦制定了《建筑物和设施设备二十年 (长期)维保计划》(下称《维保计划》)，并根据实施效果和引进国外先进技术适时调整，使其更趋于合理，为后续制定年度维保计划、合理编制维修资金计提计划和物业管理费的预算计划提供了科学依据。2003年经过论证调整后的《维保计划》明确了对噪音、粉灰、电磁辐射、污水、废气、危险品泄漏、爆炸等环境因素的检测和处理要求。此后上实大厦在每年评审基础上编制的《维保计划》中增加了重要环境和危险源管理目标、指标和管理方案条款要求。有业内专家评价该《维保计划》不仅全面考虑了使用寿命、运行效率和成本等要素，还在国内率先将能源管理和环保管理等节能减排工作纳入计划管理的轨道，突现了物业公司在物业长期保值增值方面不可替代的作用。

为了验证《维保计划》的实施效果，2004年上实大厦邀请美国环保总署合作开展节能项目，即利用美国能源利用效率评分工具，为上实大厦空气的温度、湿度，照明光线的亮度，设施设备的能源消耗和对环境造成的影响等方面进行全面诊断，测出办公环境的科学性、舒适性和合理性等状态并提出改进意见。上实物业此举使优化商务活动环境走上了良性循环的轨道，是国内屈指可数的最先主动关注并较好解决这一问题的单位之一。2007年美国环保总署对上实大厦进行回访，该署环保专家表示：在提高建筑物能源利用率方面，世界发达国家也刚起步，成功经验不多，上实大厦节能项目综合考虑了建筑物能源利用的安全性、有效性和经济性等因素，是该署环保项目在中国的成功案例，堪称世界一流。

2．商务楼里的人文关怀

在上实大厦里的外资企业中，加班加点是常有的事，许多年轻人无暇顾及自身的健康状况，头晕、血压高、颈椎病患者不在少数。上实物业为此主动联络了街道医院来大厦现场设点，为业主进行免费的医疗知识咨询，解答一些被年轻人忽视的或个人无从处理的健康问题。现在每周一设置的常见病医疗健康咨询，受到了业户普遍好评。

当社会上掀起“第五项修炼”的热潮时，上实物业邀请上海交大的教授来大厦设讲堂开讲；当房地产市场火爆的时候，上实物业邀请业内人士举办《存钱还是购房》讲座。金融行情、人文思想……从关注业主思想动态出发，适时举办社会热点问题讲座已成为上实大厦一道亮丽的人文景观。一家新入驻的公司为了向社会推广其培训项目，经常派人到街上发放宣传广告。上实物业建议其以公益活动形式到大厦内来推介，由管理处发动业主前来听讲。上实物业免费提供会场、茶水、音响、投影仪等设施，先后举办了《人·社会·诚信》、《让大厦远离火灾》、《怎样与人交往》等免费讲座，使企业形象展示和市场推广相得益彰。

3．沪上第一个成立办公楼业委会

上实大厦属涉外写字楼，1996年12月28日交付使用。虽然政府对写字楼并无成立业委会的要求，但上实物业在1997年初就主动与区房地局、房管办和业主积极筹备，于1997年底组织成立了业主委员会。从1997年到2002年，上实物业所管理的上实大厦在不断提高服务档次、持续完善硬件设施的前提下，开源节流，两次主动提出调低管理费，让业主享受到真正的实惠，得到了广大业主和业委会的信任和好评。

四、为物业企业自身“维权”

物业服务的最终目标是为了满足业主、使用人的合理需求。物业企业的服务意识应该体现在通过有效的管理手段，确保物业服务的各项具体工作落到实处，从而最大限度地创造尽可能好的生活和工作环境，使业主和使用人享受到高质量的服务。就物业管理而言，最好的服务应该是安全、方便、舒适、价格合理的服务。这就要求物业公司的规范运作。

物业企业在为业主提供优良服务的同时，其本身在运作过程中也往往面临管理服务无法推行，甚至被业主“侵权”的情况。面对这种情况，大部分物业企业在与业主或业委会协商处理不成的情况下，选择了“回避”。而上实物业则选择了“依法维权”，对自己的合法权益坚决维护。上海一知名的小区业主委员会要求上实物业按照业委会成员的个人利益行事，上实物业坚持规范操作，却遭受业委会及个别业委会成员在网站上的诋毁。为此，上实物业毅然选择了通过司法途径向业委会和其个别委员进行维权。在物业服务中，经常遇到本是由于业主原因造成的房屋损失或邻里纠纷，比如说装修造成房屋渗水、宠物伤人等。对待这些问题，上实物业一贯的态度就是：该自己承担的，依法承担责任；而对于业主的过分要求，公司从不“埋单”。从一定意义上讲，在当前媒体多热衷于报道物业公司“反面形象”的环境下，与业主或业委会据理力争往往会有一些负面的影响；但从更广泛意义上讲，上实物业作为一个企业应该有这种维权意识和行动，这对促进整个行业的良性发展应该说是非常有益的。